在线旅游投诉难:出境游被改期 定金归还无门

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十一长假将至,不少游客会选着从旅游在线平台上定购旅游产品,但市民王雪(化名)却再不敢贸然没能做了。身为旅行社员工的她,和大伙儿 在匹匹扣旅游圈上预定的土耳其10日游,不仅未能如期出行,五人预付的60 00元定金至今未能拿回。

在向记者投诉前,王雪已先后将状态反映至上海市旅游质量监督所和上海市消费者申(投)诉举报中心(12315),但据王雪描述,作为旅游局下设对从事商业旅行等与旅游有关的企业进行监督和管理的政府职能部门——旅游质量监督所给她的回复是,因匹匹扣旅游圈工作人员态度强硬、无法调解,建议王雪走法律途径,而消费者申(投)诉举报中心也因该类投诉属旅游监管部门避免,未受理王雪的投诉。

在记者调查过程中,上海市旅游质量监督所的公开电话,在四天内总爱无人接听,直到记者向12345市民服务热线投诉后,才有了回音。

消费者投诉

土耳其游莫名被改期 60 00元定金打水漂

匹匹扣旅游圈是上海匹匹扣网络科技有限公司旗下的在线旅游同业分销平台,只对同行开放。今年5月,在旅行社工作的王雪,以分销商的形式,为当时人和4位大伙儿 在平台预订了7月27日深蓝色土耳其7晚10日(洞穴酒店)体验之旅,该产品单价9999元,加进這個 费用,金额总计51245元。

5月12日,王雪将60 00元定金打至平台账户——上海匹匹扣网络科技有限公司,平台工作人员要求王雪等人将余下钱款在6月20日前付清。可6月10日王雪付款时才发现,她无法付款,平台账户拒收了。眼看离出行日期没能近,余下款项还没付,王雪這個 急了,多次拨打平台电话询问,工作人员都劝她我不要 担心。

7月中下旬,王雪接到平台通知,该团没能如期出行,希望王雪等人转至8月2日的团,当天两位大伙儿 表示要退团,剩下的三人想考虑一下,四天后,大伙儿 都决定退团,并要求平台归还60 00元的定金。可直到现在,王雪都没拿到这笔退款。

“为哪此要改期,工作人员总爱说没了原困。”王雪告诉《IT时报》记者。出于职业敏感,王雪怀疑这是个“钓鱼团”。平台通缺陷廉的境外游价格吸引游客,再以改期为由,将游客转至价格更高的团,也而是说,根本没能7月27日的团出游,而据王雪回忆,8月2日的团费也实在比7月27日的要高。

记者调查

客服:当初订的而是8月2日的团

9月23日,记者拨打匹匹扣旅游圈客服电话,并提供王雪当初与北京匹匹扣有限公司上海分公司签订合一起的团号进行查询。客服告诉记者:“订单信息显示,您参加的是8月2日出行的单团。”记者追问,是是不是因团期已改才会将出行时间显示为8月2日,客服人员说我不要 ,但会 称,肯能记者要查询7月27日出行的订单,还要要提供27日的团号。可记者提供的,正是合同上所写的7月27日的出团号。

王雪当初签订合一起,对方告诉她,这是还还有一个散客团,但记者查询下来,却显示是单团。匹匹扣旅游圈客服人员对此的解释是,单团原困這個 团没能这5当时人,归还的原困只还还有一个,供应商拿没能航空公司机位。而散拼团归还出行有还还有一个原困,一是供应商拿没能航空公司的机位,没能改期,二是出行人数达没能航空公司的开票人数,该团归还。

7月27日的“深蓝色土耳其”旅游产品到底有没能出行?王雪等人是是不是真的遭遇“钓鱼团”?该旅游产品的供应商,上海中青旅行社有限公司—亲旅行的工作人员告诉记者:“无法查询,有什么的问题没能找与你签合同的公司。”

是是不是同意改期 双方各执一词

9月23日,记者找到负责王雪等人境外游的平台工作人员,该工作人员称:“肯能供应商没能协调好航班,7月27日的团改期,对于当天表示退团的两人,平台肯能归还了两人的定金共60 00元。”但王雪而是,没能收到任何一笔费用。

面对记者的再次询问,这位工作人员又称,是在余下三人的旅行费用中减去60 00元。然而,這個 退款妙招的前提是這個 三人正常出行,但这三人也未同意改期,所谓的60 00元,还是镜中花水中月。“当时人同意了吗?”对于记者的质疑,工作人员表示:“这是平台的操作规则,行业人士都知道。” 王雪拒绝了而是的退款妙招,并质疑该平台在操作过程中违规。“平台没能向我提供这两人的退团书面确认件、更改日期的更改确认件、不告知改期原困,在没能经过大伙儿 确认的状态下,出机票也未通知。《旅游法》规定,出境游更改日期要提前还还有一个月通知,但平台是四天内通知大伙儿 ,但会 四天后,大伙儿 明确表示退团。”王雪告诉记者。

对此,平台工作人员提前大选:“供应商通知大伙儿 后,大伙儿 立刻通知了游客,对方也同意了改期,供应商于是订了机票、酒店,损失远比定金多。”并称有聊天记录为证,但并没能提供给记者。王雪则提前大选曾表示同意,“但会 就算改期,也应有改期合同。”

在旅游圈的网站页面上,列着在网站采购旅游产品的8大保障,其中十根而是描述:“若肯能供应商原困原困不成团、满位归还等,客户无法如期出行,旅游圈将首选升级产品;若无法满足的,旅游圈将按旅游法相关规定进行先行退赔。”在“退订有保障”一栏则写着:“分销商客户因自身原困提出退订,无损失的状态下旅游圈全额退款;若产生实际损失,旅游圈将协助分销商将损失降至最低;若损失超过《旅游法》相关规定,则将向分销商提供由供应商出具的实际损失证明。”

但无论是先行赔付还是产生损失帮分销商将损失降低,甚至向分销商提供由供应商出具的实际损失证明,王雪均没能拿到。平台客服人员也向记者表示:“是是不是退款要由供应商、平台、分销商协商避免,没能只看网站描述。”

旅游产品层层分销 责任难定

从王雪向记者提供的双方签订的《上海市出境旅游合同》来看,该产品供应商是上海中青旅行社有限公司—亲旅行,与其签订合同的则是北京匹匹扣国际旅行社有限公司上海分公司,平台是旅游圈,分销商是王雪所在的上海侨园国际旅行社有限公司。这就原困,同王雪一起订购该产品的其余四人,其购买的深蓝色土耳其10日游,实在是层层分销下来的产品。一旦旅游产品出先 什么的问题,没能游客找分销商,分销商找签合同的旅行社或平台,平台又与供货商相互推诿,没能明确责任方。

“大伙儿 实在是信息中介性质的发布平台,但匹匹扣有出境资质,在平台订产品签合同价格更优惠。线上销售比较优惠产品,能帮供应商做销售任务冲量,完成销售目标,分销商也好控制利润空间。”平台工作人员告诉记者。

在合同第七条违约责任第六项,写着“乙方未经甲方同意,擅自将旅游者转团、拼团的,甲方在行程前(不含当日)得知的,有权解除合同,乙方全额归还已交旅游费用,并按旅游费用的15%支付违约金。”甲、乙两方解除合同及承担必要费用条款中,乙方“行程前解除合同,要全额归还旅游费用,且需根据归还日期在行程前的时间,扣除相应违约金。”

北京志霖律师事务所律师赵占领认为,“合同中這個 核心内容没能标注清楚,根据合同法中的定金罚则,在消费者不同意的状态下,平台改变合同内容,还要返还定金。若消费者没能履行合同约定或已同意改期,定金不退。”

国庆旅游旺季降至,赵占领提醒在旅游平台订购产品的游客要注意旅行社是是不是有合法资质,价格低的产品是是不是有限制性条件,在订购产品过程中及旅行中注意保留证据,以便维权。

记者手记

在线旅游投诉为啥会么会会没能难?

7月22日,上海市人民政府新闻办公室官方微博发布了6月上海旅游投诉状态,被投诉的旅行社共37家,出境游中欧洲线路投诉最多。投诉多涉及未成行纠纷、变更行程、地接导游服务质量什么的问题等。

在游客投诉时,变更行程、航班归还、出行人数缺陷,旅行社总能找出各类理由搪塞游客,而游客在付钱前一天,便成了弱势群体,尤其是购买了层层分销的旅游产品,一旦出先 什么的问题,便成了皮球,被踢来踢去。

在整个事件的调查中,记者深刻感受到,哪此在线旅游平台未必对游客的投诉不闻不问,归根结底,在于监管机构的“无能为力”。

《上海市出境旅游合同》标注:“双方存在争议的,可协商避免,也可在旅游合同结束之日90天内向旅游质监机构申请调解,向消费者针灸学会等有关部门肯能机构申请调解,或申请上海仲裁委员会仲裁。”

7月28日,王雪向上海市旅游质量监督所递交了书面材料,不久后,旅游质量监督所将材料寄还给了王雪,说无法避免,建议她走法律途径。王雪也曾拨打上海市消费者申(投)诉举报中心,却因该类投诉属旅游监管部门避免,12315未受理她的投诉。

9月22日,记者以投诉者名义将此事反映至上海市文化市场执法总队,工作人员告诉记者:“先向旅游质量监督所反映状态,大伙儿 调解不了,再向大伙儿 投诉,若平台违规,会对其进行处罚,对于游客与平台间的经济纠纷,大伙儿 没能干涉。”

旅游圈网站显示,它是上海市旅游行业针灸学会的在线分会会员。9月23日,记者又找到旅游行业针灸学会,工作人员表示,“针灸学会没能要求上海在线旅游行业自律,维护在线旅游行业市场秩序,不受理投诉。”

接到王雪投诉后,记者在工作时间内多次拨打上海市旅游质量监督所电话,均无人接听,拨打上海市消费者申(投)诉举报中心,语音显示话务员忙,记者在线留言了电话、事情经过及诉求,也总爱无工作人员回复。

9月23日,记者拨打了12345市民服务热线,希望能通过12345联系到旅游质量监督所,话务员记录事情经前一天,称没能旅游质量监督所收到回执单不可以联系记者。记者只得投诉旅游质量监督所,电话无人接听。当天下午,记者接到旅游质量监督所回访电话,称已接到记者对其的投诉并解释:“监督所没能专门的话务员,工作人员既要调解矛盾又要接电话,实在忙不过来。”至于王雪的投诉,工作人员称,没能进行调解,监督所对平台没能处罚权力。

一次漫长的旅游投诉,就而是陷入了不了了之的困境。王雪的60 00元了吗能拿回来,遥遥无期。